最典型的客户成功查询之一不是关于工具或方法，而是关于能力。
客户成功经理在特定时间内应该管理多少个账户？答案并不简单，这并不令人意外。这取决于您的公司模式、产品的复杂性、您服务的客户以及您为客户成功团队设定的目标。
正确把握这一平衡至关重要。如果客户成功经理负责的 香港博彩数据 账户过多，他们可能无法为每位客户提供所需的服务。这可能会导致消费者不满，错失追加销售或交叉销售的机会，并最终导致客户流失。
另一方面，如果你提供的账户太少，你可能看起来会得到更好的服务，但对于资源有限的小型 SaaS 企业来说，这并不总是可能的。
今天我们要讨论的内容：
客户成功经理 (CSM) 应处理的理想账户数量取决于客户细分、产品复杂性以及分配给 CSM 的职责等因素。
高接触模型通常将 CSM 限制为 5-15 个账户，而低接触或技术接触模型（由自动化支持）可以扩展到 50-100 多个账户。
June 等工具可帮助 CSM 有效地管理工作量，通过自动执行跟踪客户健康评分、客户流失风险和价值实现时间等任务，实现更具战略性的客户互动。
平衡账户负载可确保客户实现价值，从而提高保留率、续约率以及追加销售和扩大收入的机会。
要计算理想的帐户负载，请考虑客户成功的整体情况
CSM 的主要职责是帮助客户实现产品的价值。这包括提供无缝的入门体验、长期保持互动以及在适当的时候续订会员资格。
在此过程中，CSM 可能会发现收入增长的潜力，例如追加销售或交叉销售，但这必须与客户的目标一致。
这并不是为了推动销售，而是为了确保客户获得持续的价值。
#1. 客户细分是决定 CSM 可以管理多少个账户的关键因素
每个客户的情况都不一样。具有复杂需求的企业客户可能比使用案例简单的中小型企业需要更多的关注。
例如，与高接触企业客户合作的 CSM 可能只管理 5 到 10 个账户，而与规模较小、低接触客户合作的 CSM 可能管理 50 个或更多账户。这种细分对于确保每个客户都能获得适当程度的帮助而又不会给 CSM 带来过重负担至关重要。
#2. 产品的复杂性也是一个重要的考虑因素
客户可以快速采用的简单产品所需的干预比需要多次集成或高学习曲线的复杂解决方案要少得多。
如果您的产品需要大量的入职和继续教育，单个 CSM 无法有效地管理数十个客户。
#3. 另一个值得关注的问题是分配给 CSM 的责任范围
在某些 SaaS 业务中，CSM 全权负责协助客户实现其目标，执行诸如监控客户健康评分、最大限度地缩短价值实现时间以及制定定制的续订剧本等活动。
其他人则为 CSM 提供额外的职责，例如管理合同续签或发现追加销售和交叉销售的机会。
如果您的 CSM 承担着多项职责，他们管理账户的能力自然就会减弱。
#4. 科技和自动化也能产生重大影响
CSM 可以使用June之类的工具来跟踪关键指标，例如客户健康评分、客户流失风险和参与度水平，而无需手动评估数据。
通过自动化常规职责，这些解决方案使 CSM 能够专注于高价值活动，例如战略签到和调试复杂问题。
这意味着他们可以处理更多账户，同时保持高服务标准。
#5. 你的参与模式是整个图景的重要组成部分
如果您的组织遵循高接触策略，让 CSM 参与客户体验的每一步，那么需要管理的账户就会减少。
然而，在低接触或技术接触的方法下，自动化和自助服务资源更加普遍，每个 CSM 可以处理更多的账户。
实验和数据驱动的决策对于实现理想的团队平衡至关重要。首先回顾一下您的历史指标，尤其是人员流失率和留任率。
数据驱动的账户分配决策
如果客户没有很快意识到价值，或者您注意到有脱离的迹象，则可能是您的 CSM 工作过度。
考虑启动试点项目，在评估绩效的同时逐步增加每个 CSM 管理的账户数量。
它还可以帮助您创建详细的客户旅程地图。列出支持每个帐户所需的主要操作，例如入职会议、定期签到或健康评分评估，并估算每个操作需要多少时间。一旦您了解了客户群的需求，您就会更好地了解 CSM 在其可用能力范围内实际上可以处理多少个帐户。
取得适当的平衡
虽然每家 SaaS 公司都各有不同，但有几个通用基准可以作为起点。提供高接触企业 SaaS 的公司可能会发现，他们的 CSM 在拥有 5 到 15 个账户时效果最好。
另一方面，提供低接触式中小企业服务的公司可能会发现，他们的 CSM 可以处理 50 个或更多的账户。对于使用技术接触模式的公司，单个 CSM 甚至可能负责数百个账户，其中自动化是关键。重要的是要记住，这些标准应始终根据你的商品和客户进行更改。
为客户提供有价值的东西是客户满意度的最终目标。无论 CSM 管理 5 个还是 50 个账户，他们的首要职责始终是确保客户成功使用您的产品。为了做到这一点，您需要与客户建立牢固的关系，在问题发生之前处理可能出现的问题，并帮助他们充分利用他们的订阅。
如果做得好，客户成功不仅仅能留住客户；它还能创造品牌粉丝，让他们不断从您这里购买产品、开设新账户并向他们的朋友介绍您的业务。
对于 B2B SaaS 公司来说，为 CSM 找到合适的帐户负载以实现良好的扩展非常重要。这是一个需要不断审查和调整的平衡行为，但结果是值得的。
当客户满意并取得成功时，企业就会做得很好。