一项新研究揭示了消费者对品牌客户服务的期望。尽管人们越来越倾向于在日常生活中使用科技，但人际接触对于卓越的客户体验仍然至关重要。这场突发卫生事件深刻地影响了人们的生活，彻底改变了我们获取服务的方式以及科技在解决日常问题中的作用。 对话式人工智能创新领域的先驱和领导者Nuance Communications, Inc.因此发起了一项新研究，该研究由 OnePoll 在全球 11 个国家/地区开展，旨在探索后疫情时代的全球格局，并揭示消费者对当今品牌客户服务的期望，了解数字互动是否以及在多大程度上将继续成为常态，以及企业如何利用能够提升在线体验的技术解决方案来提升竞争力。
品牌客户服务和技术：消费者期望
Nuance 的研究清晰地表明，即使在疫情结束后，消费者也更 工作职能邮件数据库 倾向于通过数字渠道而非线下与品牌互动：平均而言，全球近五分之三的成年人更倾向于这种方式，意大利的比例甚至更高，达到 62%。然而，并非只有意大利消费者对数字化的态度受到了疫情的影响：墨西哥消费者对与品牌进行数字互动的偏好也达到了 70%，其次是德国和瑞典。
那么，如今消费者与品牌沟通的首选方式是什么呢？虽然全球略超过四分之一（28%）的消费者似乎仍然倾向于与品牌进行面对面沟通，但高达24%的消费者更喜欢电子邮件，19%的消费者更喜欢电话，18%的消费者更喜欢短信、实时网络聊天或聊天机器人。意大利的用户偏好略有不同，与所有参与研究的国家的平均水平相比，“传统”的面对面沟通获得的支持略多（+4个百分点），电子邮件也获得了近三分之一的支持（30%，高出6个百分点）。相反，意大利人似乎不太喜欢通过电话、短信、实时网络聊天和聊天机器人进行互动（两种方式均下降了5个百分点）。