客户满意度调查是设计和映射全渠道体验的重要组成部分。
例子
假设你必须在移动应用和网站上规划购物体验。因此，你需要在两个渠道的结账流程结束时部署客户满意度调查。
收到评分和反馈后，您可以快速进行比较。如果差异很大，请开始分析回复，以确定是什么让一个渠道比另一个渠道更令人满意。
您可以在各种渠道的不同接触点应用相同的策略，例如网站、应用程序、产品、服务接触点、线下互动等。
它有助于跟踪不同渠道的客户满意度，以设计更好的解决方案并优化他们的体验。
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4. 对结果进行基准测试
用数字来表达满意度的另一个重要方面是基准测试。
全球有超过三分之一的公司使用 NPS 等客户满意度调查。此外，每年还有很多公司发布不同行业的 NPS 基准分数。
这意味着您可以即时访问大量数据，以对您的 NPS、CSAT 和行业标准的其他分数进行基准测试，以了解您的立场。
以下是 2020 年全球各行业的 NPS 分数：
案例研究 – Belron如何利用客户反馈来维持较高的 NPS 分数
Belron是全球排名靠前的汽车挡风玻璃维修公司之一，它使用 AI 来改善其 UX 并提高其 NPS 分数。
“Belron 销售的产品是我所说的‘心怀不满’的购买。没有人会在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要立即修复时，您才会来我们公司。”
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在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：
需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
“Belron 销售的产品是我所说的‘心怀不满’的购买。没有人会 阿富汗电话 在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要立即修复时，您才会来我们公司。”
在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：
需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
分析开放式回答：虽然 Belron 团队更喜欢以开放式回答形式获取丰富的调查数据，但他们面临着与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。
他们利用反馈软件，利用尖端的人工智能高效地收集和过滤大量客户反馈。
“使用情绪分析，很快就能从客户反应中看出主题和模式。太棒了！” – Jamie Carter，客户之声经理
深入研究 NPS 调查：他们还利用软件查看整个客户旅程中的跳出率，并克服NPS 调查回复中出现的“新近效应”。
向那些离开的顾客学习：第三个洞察是关于向那些没有修理挡风玻璃就离开 Belron 网站的购物者学习，这是通过退出意向调查得出的。