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合规性和风险管理：跟踪指标还可以帮助您监控是否符合组织要求，包括代理是否遵循脚本和协议。它有助于识别危险行为和遵守差距，帮助您降低潜在风险。

该图显示了衡量联络中心成功与否的 KPI 和关键指标

衡量正确的关键绩效指标 (KPI) 和指标对于了解联络中心的希腊赌博数据绩效和确定需要改进的领域至关重要。这些指标可让您详细了解您的团队处理客户互动、管理呼叫量和保持效率的情况。以下是每个联络中心都应跟踪的关键 KPI 的详细介绍。

呼叫到达率可衡量特定时间范围内的来电总数，帮助您预测需求并优化人员配置以满足客户需求，而不会让您的代理不堪重负。
平均等待时间跟踪客户在队列中等待到达客服人员之前的平均时间。等待时间较长可能表示需要更多客服人员或高峰时段需要更好的调度。
通话量和时长监控通话总数和每次互动的平均时长，帮助您了解工作量并确定较长的通话是否由于复杂问题或效率低下而导致。
呼叫阻塞百分比表示由于呼叫量大或技术限制等问题而无法接通的呼叫百分比，表明可能存在容量或基础设施问题。
首次响应时间 (FRT)衡量代理响应客户首次联系所需的时间，显示您的团队处理初始客户询问的速度，这对于客户满意度至关重要。
平均呼叫放弃率跟踪客户在与代理通话之前挂断电话的百分比，通常是由于等待时间过长，凸显了更快响应或改进队列管理的需要。
平均处理时间 (AHT)衡量通话总时间，包括通话时间、等待时间和通话后工作。它是座席效率的关键指标，可以揭示需要培训或流程调整的领域。
座席利用率衡量座席通话时间与空闲时间的比例，帮助您了解座席的利用效率以及工作量是否平衡。
首次呼叫解决率 (FCR)跟踪在第一次互动时无需后续跟进就解决的问题百分比，反映了您的团队第一次正确处理查询的效率。
每次通话费用计算处理每个通话的总成本，包括代理时间、技术和间接费用，帮助您评估运营效率并寻找降低成本的机会。