在一个不断发展的世界中，技术进步和数字化是我们日常生活的核心，公司必须不断创新，以适应客户不断出现的需求。为了始终提供最佳的客户满意度，公司正在为其呼叫中心和客户服务实施新工具。
特别是随着数字化的不断发展和 Covid-19 健康危机，客户对公司的期望越来越高，公司必须高效、响应迅速并关注他们的需求。
为了不断改善客户体验，公司进行创新并使用技术和某些工具（例如呼叫偏转）来提高对客户的效率和响应能力。
什么是呼叫偏转？
呼叫偏转，在法语中意为“呼叫转移或呼叫重定向”，是呼叫中心使用的一种策略。它包括将传入的电话重定 英国传真数据 向到其他通信渠道（通常是数字渠道），例如聊天机器人或电子邮件。通过呼叫偏转，客户仍然拥有控制权，由他决定是否希望继续电话等待或是否希望切换到数字渠道。
例如，如果客户联系客户服务部门询问与交货时间相关的信息请求，并且在联系合格代理之前的等待时间超过 5 分钟。然后，如果他愿意，可以将他重定向到数字渠道，例如通过电子邮件写下这些问题。因此，这将使他不会被呼叫产生的等待所阻塞，并稍后获得他的问题的答案。这为客户节省了时间并减少了烦恼。
为什么要使用呼叫偏转？
呼叫偏转以减少呼叫负载
您的客户服务是否超负荷？您是否缺少代理商来满足客户的需求？或者您的客户在特定时期有很高的需求吗？
您的主要压力来源是无法按时响应他们的请求，这就是为什么呼叫偏转可能是用于减少来电负载的工具之一。事实上，它可以让您通过简单的请求并在同意的情况下重定向一些客户，将其切换到免费且通常是数字的渠道，例如聊天机器人、实时聊天、常见问题解答或电子邮件。因此，通过使用呼叫偏转，您的座席将减少呼叫负载，他们将能够将更多的时间和精力投入到高附加值的呼叫上。
当今流行的呼叫偏转并不是唯一可以使用的工具！为了减少座席的呼叫负载，交互式语音服务器 (IVR) 等工具可以为您的企业带来真正的优势。事实上，使用此工具，客户在通话期间将被引导来验证他们的请求，以便随后被重定向到合格的代理来响应他们的问题。 IVR 与呼叫偏转一样，都是补充工具，可让您更好地管理来电，从而优化您的客户服务。
呼叫偏转更有效
并非所有客户在致电客户服务时都有相同水平的需求。有些需求很简单，有些需求则比较具体，需要更多时间。这就是为什么呼叫偏转可以让您的座席从客户的重复或简单需求中解放出来，从而提高工作效率和生产力，这要归功于重定向到其他渠道（例如常见问题解答）。
借助此呼叫重定向工具，您的客服人员将完全专注于更复杂和更具体的请求，因此他们将为客户提供更高质量的响应，而不会在附加值较低的任务上浪费时间。
呼叫偏转以优化客户体验
客户体验是您的首要任务之一，因为我们知道满意的客户通常是忠诚的，并且获得忠实客户的成本比获得新客户的成本低 5 倍 ！因此，您提供的独特、难忘和积极的客户体验越多，他们对您的品牌就越依恋。因此，不要因为与相关客户服务代理取得联系的漫长（甚至无休止）等待时间而吓跑您的客户。
通过实施呼叫偏转和呼叫重定向，您的客户将能够获得更快的响应，具体取决于所使用的渠道，他们将减少因等待时间而感到沮丧和烦恼，同时对他们来说更加方便。
呼叫偏转以降低成本
在数字化时代，许多工具使许多日常任务的自动化成为可能。这使得许多公司减少了人力资源，这也意味着成本降低。呼叫偏转还允许某些操作自动化，也减少了公司的人力投资。
然而，确保自动化和人性化之间的平衡仍然很重要。事实上，自动化可以让您更快地行动，但是人类仍然是与客户取得成功的关键之一，他们需要与真实的代理进行交互和沟通，而不仅仅是虚拟交互。这就是为什么自动化可以减轻人类的基本动作，但它永远无法取代它们！
呼叫偏转以开发和优化响应能力
为了追求客户满意度，公司不断地寻求其代理的生产力和响应能力。这个名为“呼叫偏转”的工具可以帮助他们优化响应能力，特别是通过将呼叫重定向到自助服务渠道，从而允许通过联系表格收集客户信息或重复出现的问题等数据。
因此，由于此类可用渠道的发展，代理商将能够更好地响应客户的需求，并且借助上游收集的数据，他们的响应将更加清晰和准确。使用呼叫偏转对于座席和客户来说都是一个优势。
呼叫偏转始终可用
你们的客户服务时间为周一至周五上午 9 点至下午 6 点吗？也许更早、更晚或有一定的休息时间（午餐）。您如何回应在营业时间之外提出请求的客户？
这就是呼叫偏转的用武之地，它可以让您的客户不会被您的日程安排所阻碍，特别是由于每周 7 天、每天 24 小时都可以使用其他自助服务渠道！
因此，通过电子邮件或重复问题的自动化，机器人（例如聊天机器人）将几乎立即通知客户，甚至可能成功响应他们的请求（如果他们的需求不复杂），这使您的客户能够在忙碌的日常生活中独立且较少受到限制。