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产品经理的工作确实比较杂。理论上产品经理的工作包括了产品的方方面面从市场研究、用户调研、数据分析... 查看详情 > 原因很简单客服的确是一个劳动力密集型的行业亟待通过新技术来降本增效同时客服的场景也相对封闭模型训练相比于开放场景下更容易实现。

但从结果来看国内市面上所有做客服机器人的公司在用大模型改造过他们的产品后并没有表现出显著的性能提升。 一位电商平台智能客服的产品经理向雷峰网解释了其中原委。售后是一个非常封闭的场景用户只有在购买过程中遇到问题了才会来找售后这要求智能客服提供的回复必须十分精准。

大模型即使在泛化领域也会存在“幻觉”问题在售后这种 格林纳达电话号码列表 精细化的场景平台更不可能让它去直面用户任意生成内容。 其所在的平台之前就踩过一些坑。尽管内部已经采取了非常严格的风控措施但智能客服有时候还是会给用户一些不合适的承诺。

比如明明不是商家或平台的问题它却承诺给用户赔付最后用户拿着这个承诺来找平台兑现。 此外该智能客服是基于上一代人工智能技术的产品模型能力不像今天这么强不可避免有许多需要人为干预的地方升级为大模型之后工作流程也需要做相应改变。

这些都导致了大模型在智能客服场景的落地效果不如预期。 拼多多也在2020年前后就开始用类大模型的技术来给客服环节降本增效。不过它采取的是一种暴力美学的解题思路一旦捕捉到用户有不满情绪直接平台介入仅退款根本不在乎大模型是否让客服机器人跟用户的对话变得更加流畅。