不要与申请人争论
请记住，处理客户投诉时您的目标不是证明您是对的，而是向消费者表明他们选择的公司关心他们并正在努力解决他们的问题。在网站上处理评论时，重要的是让访问者看到组织员工提供帮助的真诚兴趣和意愿。您致力于让客户的生活变得更好。
您的任务是尽可能礼貌地澄清情况和问题的原 为什么选择 vk 数据库 因。也许客户自己误解了所提出的条款，或者只是心情不好。通过表达解决问题的真诚兴趣，您将增强公司的形象并维护其在消费者心目中的声誉。
分开的事实和观点
重要的是要记住，每个人都是独立的，因此任何评论都是主观的。一位客人发现餐厅的食物非常美味，而另一位客人则声称他甚至不会把它喂给他的猫。与此同时，事情的事实却没有改变。在回应此类负面评论时，温和地向用户表明他们的意见是主观的，这一点非常重要。为了防止其他客户眼中的意见与真实事实混在一起，您可以用“谢谢您的意见”来开始您的申诉。
控制好自己的情绪
如果客户因与您的组织接触而产生负面印象，那么他可以主动在互联网上表达他的愤慨，让所有人都看到。在回复评论时，即使是包含不讨人喜欢的绰号的评论，您也不应该屈服于情绪。你需要坚持具体事实，找出问题的本质以及消费者不满意的原因。这将使您了解出现这种情况的原因并解决它，而不会失去您的声誉和客户信任。
在线回复客户投诉的规则
牢记感恩
我们已经说过，任何反馈，即使是负面的，都会对公司的发展产生积极的影响。人们希望公司更好地运作并满足他们的需求。客户可能会让您注意到您甚至没有怀疑过的细微差别。
因此，有必要感谢消费者的反馈。如果对评论的回复以以下短语开头：“感谢您联系”、“感谢您提供信息”，那么这将使您能够以积极的方式与客户开始对话，并找出应该归咎于谁目前的情况。
与客户同理心
对于任何人来说，接受低质量的服务或产品、遭遇公司员工的粗鲁或对产品的错误理解都是令人不愉快的。为了向客户表明您真正关心他们的处境，请表达同理心。为此，在回复客户投诉时，请务必使用以下短语：“我们很抱歉让您感到不安”、“我们对给您带来的不便感到抱歉”等。只有当您承认自己对所发生的事情有罪并确实犯了错误时，道歉才是合适的。
不要在回答中使用“但是”或“否”。
这些话给评论的反应带来了负面含义，并暗示客户毕竟是错的。你需要尽量软化措辞，诸如“但是”和“否”之类的词会引起消费者的内心抵触感。即使在客户的要求明显过高而无法满足的情况下，也不要直接拒绝他。短语“这几乎不可能”或类似的东西会更好。
关注积极的一面
在此类负面评论中，客户不仅指出了所发生事件的负面方面，还指出了正面的方面。例如，一位餐厅客人可能会在他的评论中说，该餐厅的菜肴非常美味，服务也令人愉快，但内部装修却很不舒服。在这种情况下，答案必须首先强调积极的一面。它可能是这样的：“感谢您注意到我们菜肴的美味和工作人员的友善。在我们的餐厅，客人总是能享受到美味的食物和礼貌的服务。”
在描述了积极的方面之后，你需要找出客户不满意的地方。这样可以让你关注他的问题，同时为其他用户记录该公司的客观优势。大多数评论读者都会记住这一点，因为人们去餐厅是为了美味的食物和友好的氛围。