您已经实现了客户服务流程的自动化——下一步是什么？
Posted: Mon Jan 27, 2025 4:58 am
使用笔记本电脑的男人
一旦您实现了客户服务流程的自动化，请评估哪些是有效的，哪些是无效的，以便持续改进。
这就是如何评估您的客户服务自动化工作，以了解客户和员工的改进之处以及下一步该怎么做。
索菲娅 ·勒·迪米特罗娃
2021 年 7 月 13 日
阅读时间：6 分钟
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客户服务自动化是联络中心效率的关键。但根据波士顿咨 保加利亚 whatsapp 数据 询集团 (BCG) 的研究，70% 的数字化转型工作未能实现目标。人们往往没有给予足够的关注，也没有让组织参与其中。真正的客户服务自动化改进可确保人们使用自动化工作流程，并实现您要解决的时间、效率和客户体验改进。但您如何知道您的自动化是否运行良好？如果不是，您能做些什么呢？
以下五个步骤可确保您的客户服务流程自动化取得成功：
1. 测试你的自动化工作流程
在全公司范围内启动之前，请检查您的自动化是否按计划运行，以及它是否适用于使用它的人。用一小部分服务流程的典型贡献者来测试工作流程。
专为您
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例如，如果您的自动化工作流程中有一些步骤需要中后台员工以及客服人员的响应，请确保将所有这些用户都纳入测试。征求对体验的反馈。包括长期使用原始流程的员工，以及一些新上任的员工。
最后，一定要捕获并量化测试发现的流程改进，包括周期时间、成本和经验改进。
2. 宣传自动化流程
如果您的测试显示流程有积极的改进，请让所有使用它的人都可以使用您的工作流程自动化。人们需要实际大规模使用工作流程，您的服务组织才能看到全部好处。
确保用户了解工作流程自动化，并了解如何使用它。这适用于内部利益相关者（前台、中台和后台员工）以及外部利益相关者（如合作伙伴和客户）。
评估至关重要。我们希望每天、每周持续学习，了解我们的自动化流程的运行情况。
Smiledirectclub 首席客户联络官 Alvin Stokes
传达测试发现的具体改进。例如，如果您的自动化将流程周期从 30 分钟缩短到 7 分钟，请告诉人们。增加交叉销售和追加销售机会等也是如此。明确好处——并了解团队的动机——将有助于确保您获得认同和参与。
在内部，通过学习午餐等方式以及部门和领导沟通渠道进行宣传。在外部，确保客户和合作伙伴确切知道在哪里可以找到并访问将他们带入自动化流程的链接（例如自助服务或合作伙伴门户）。
3. 衡量自动化工作流程的结果
一旦大规模启动并运行，请收集尽可能多的有关自动化工作流程执行情况的指标。一个重要指标是自动化流程完成所需的平均时间。您还需要了解自动化流程对客户服务响应时间、问题解决时间、成本和客户满意度分数 (CSAT) 的影响。
接下来，查看使用情况统计数据。您的流程利益相关者中有多少百分比参与了自动化工作流程？还要测量每天、每周和过去 30 天内自动化工作流程的参与次数。是否存在自动化流程参与但未完成的情况？是否存在错误？有多少？
永远记住将客户体验放在第一位。
最后，如果一项新操作已经实现自动化，比如一项特定的自助服务任务，您还需要衡量结果。例如，比较一下您的客户现在自行完成的产品注册数量与仍由您的代理完成的产品注册数量。看看您是否可以衡量员工满意度和生产力是否因此而提高。
本质上，您需要回顾在确定哪些流程适合自动化时看到的所有指标（了解如何开始自动化流程）。确保在应用自动化后捕获新指标。
4. 评估数据
将您的自动化指标与鼓励您选择此流程进行自动化的原始指标进行比较。
例如，如果您的目标是改善退货流程的周期时间，请比较自动化前后的此指标。周期时间改善了吗？改善了多少？如果您的流程周期时间没有显示出很大的改善，您需要确定问题所在。流程是否仍然太复杂？或者是否存在自动化尚未解决的数据挂起和信息瓶颈（如剩余的手动步骤）？对您想要通过自动化解决的每个指标（成本、CSAT、案例解决率等）执行此操作。
还要评估您的采用率。如果您的员工没有使用自动化工作流程，您需要深入研究原因。您的客户也是如此。例如，客户是否仍在致电联系中心而不是访问自助服务门户？也许自助服务表格没有发布在易于查找的位置或渠道。也许您要求他们填写的表格太长，您需要简化。评估将帮助您了解哪些有效，哪些无效。
让我们来看一个例子。服务流程自动化是国际口腔护理公司和远程医疗先驱SmileDirectClub的重中之重。“当我们利用自动化来提供尽可能最佳的客户体验时，评估至关重要，”首席客户联络官 Alvin Stokes 表示。“我们希望每天、每周都能持续学习我们的自动化流程的运行情况。”
斯托克斯指出，人工智能 (AI)、建模、机器学习和高级分析等技术正是在这里发挥了真正价值。这些技术可以帮助公司更好地了解客户体验的每个组成部分，并不断寻找更好的自动化方法。
5. 根据需要进行改进和调整
有时，小调整就能进一步改善流程，例如拆分或简化过长或过于复杂的自助服务表格。在用户采用率较低的情况下，您可能需要回头进行更多宣传。
如果改进流程不是一个简单的修复，那么就需要进行更多调查。是否存在尚未解决的数据集成问题，或者缺少数据连接？为什么用户特别抗拒采用？重要的是要明确指出阻碍因素。
还要记住，流程可能需要随着时间的推移定期改进，尤其是当条件（内部和外部）发生变化时。这就是为什么拥有一个灵活的自动化平台以及关键的技术能力来确保您的自动化工作取得成功如此重要。
最后，永远记住要把客户体验放在首位。无论您最初的目标是加快流程周期还是让代理商自由进行交叉销售和追加销售，最终一切都归结于客户。让他们与您的公司的互动更好、更轻松、更快捷、更无缝。
如果您在准备和构建服务流程自动化方面做得很好，那么您的组织很可能已经实现了您想要实现的好处。通过测试、宣传、测量和评估来形成闭环，以帮助您验证和量化自动化流程的价值。获得持续的用户认可，确定需要改进的领域以获得持续的成功，最重要的是，提供更好的客户体验。
令人兴奋的是：您的自动化工作不会因一次成功实施而结束。短暂地享受成功的喜悦吧。然后重新开始问自己五个问题，以启动下一个自动化流程。继续应对列表中的下一个流程挑战，一旦实现自动化，将为您的团队、公司和客户体验带来更多好处。
一旦您实现了客户服务流程的自动化，请评估哪些是有效的，哪些是无效的，以便持续改进。
这就是如何评估您的客户服务自动化工作，以了解客户和员工的改进之处以及下一步该怎么做。
索菲娅 ·勒·迪米特罗娃
2021 年 7 月 13 日
阅读时间：6 分钟
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客户服务自动化是联络中心效率的关键。但根据波士顿咨 保加利亚 whatsapp 数据 询集团 (BCG) 的研究，70% 的数字化转型工作未能实现目标。人们往往没有给予足够的关注，也没有让组织参与其中。真正的客户服务自动化改进可确保人们使用自动化工作流程，并实现您要解决的时间、效率和客户体验改进。但您如何知道您的自动化是否运行良好？如果不是，您能做些什么呢？
以下五个步骤可确保您的客户服务流程自动化取得成功：
1. 测试你的自动化工作流程
在全公司范围内启动之前，请检查您的自动化是否按计划运行，以及它是否适用于使用它的人。用一小部分服务流程的典型贡献者来测试工作流程。
专为您
数字 2025（用微笑的购物袋代替零）代表了我们年度零售业的预测。
我们对 2025 年零售业的预测：统一商务和 AI 代理将帮助零售商吸引购物者
阅读时间：10 分钟
插图显示了针对小型企业服务的 AI 提示
为小型企业服务提供 7 个 AI 提示
阅读时间：7 分钟
例如，如果您的自动化工作流程中有一些步骤需要中后台员工以及客服人员的响应，请确保将所有这些用户都纳入测试。征求对体验的反馈。包括长期使用原始流程的员工，以及一些新上任的员工。
最后，一定要捕获并量化测试发现的流程改进，包括周期时间、成本和经验改进。
2. 宣传自动化流程
如果您的测试显示流程有积极的改进，请让所有使用它的人都可以使用您的工作流程自动化。人们需要实际大规模使用工作流程，您的服务组织才能看到全部好处。
确保用户了解工作流程自动化，并了解如何使用它。这适用于内部利益相关者（前台、中台和后台员工）以及外部利益相关者（如合作伙伴和客户）。
评估至关重要。我们希望每天、每周持续学习，了解我们的自动化流程的运行情况。
Smiledirectclub 首席客户联络官 Alvin Stokes
传达测试发现的具体改进。例如，如果您的自动化将流程周期从 30 分钟缩短到 7 分钟，请告诉人们。增加交叉销售和追加销售机会等也是如此。明确好处——并了解团队的动机——将有助于确保您获得认同和参与。
在内部，通过学习午餐等方式以及部门和领导沟通渠道进行宣传。在外部，确保客户和合作伙伴确切知道在哪里可以找到并访问将他们带入自动化流程的链接（例如自助服务或合作伙伴门户）。
3. 衡量自动化工作流程的结果
一旦大规模启动并运行，请收集尽可能多的有关自动化工作流程执行情况的指标。一个重要指标是自动化流程完成所需的平均时间。您还需要了解自动化流程对客户服务响应时间、问题解决时间、成本和客户满意度分数 (CSAT) 的影响。
接下来，查看使用情况统计数据。您的流程利益相关者中有多少百分比参与了自动化工作流程？还要测量每天、每周和过去 30 天内自动化工作流程的参与次数。是否存在自动化流程参与但未完成的情况？是否存在错误？有多少？
永远记住将客户体验放在第一位。
最后，如果一项新操作已经实现自动化，比如一项特定的自助服务任务，您还需要衡量结果。例如，比较一下您的客户现在自行完成的产品注册数量与仍由您的代理完成的产品注册数量。看看您是否可以衡量员工满意度和生产力是否因此而提高。
本质上，您需要回顾在确定哪些流程适合自动化时看到的所有指标（了解如何开始自动化流程）。确保在应用自动化后捕获新指标。
4. 评估数据
将您的自动化指标与鼓励您选择此流程进行自动化的原始指标进行比较。
例如，如果您的目标是改善退货流程的周期时间，请比较自动化前后的此指标。周期时间改善了吗？改善了多少？如果您的流程周期时间没有显示出很大的改善，您需要确定问题所在。流程是否仍然太复杂？或者是否存在自动化尚未解决的数据挂起和信息瓶颈（如剩余的手动步骤）？对您想要通过自动化解决的每个指标（成本、CSAT、案例解决率等）执行此操作。
还要评估您的采用率。如果您的员工没有使用自动化工作流程，您需要深入研究原因。您的客户也是如此。例如，客户是否仍在致电联系中心而不是访问自助服务门户？也许自助服务表格没有发布在易于查找的位置或渠道。也许您要求他们填写的表格太长，您需要简化。评估将帮助您了解哪些有效，哪些无效。
让我们来看一个例子。服务流程自动化是国际口腔护理公司和远程医疗先驱SmileDirectClub的重中之重。“当我们利用自动化来提供尽可能最佳的客户体验时，评估至关重要，”首席客户联络官 Alvin Stokes 表示。“我们希望每天、每周都能持续学习我们的自动化流程的运行情况。”
斯托克斯指出，人工智能 (AI)、建模、机器学习和高级分析等技术正是在这里发挥了真正价值。这些技术可以帮助公司更好地了解客户体验的每个组成部分，并不断寻找更好的自动化方法。
5. 根据需要进行改进和调整
有时，小调整就能进一步改善流程，例如拆分或简化过长或过于复杂的自助服务表格。在用户采用率较低的情况下，您可能需要回头进行更多宣传。
如果改进流程不是一个简单的修复，那么就需要进行更多调查。是否存在尚未解决的数据集成问题，或者缺少数据连接？为什么用户特别抗拒采用？重要的是要明确指出阻碍因素。
还要记住，流程可能需要随着时间的推移定期改进，尤其是当条件（内部和外部）发生变化时。这就是为什么拥有一个灵活的自动化平台以及关键的技术能力来确保您的自动化工作取得成功如此重要。
最后，永远记住要把客户体验放在首位。无论您最初的目标是加快流程周期还是让代理商自由进行交叉销售和追加销售，最终一切都归结于客户。让他们与您的公司的互动更好、更轻松、更快捷、更无缝。
如果您在准备和构建服务流程自动化方面做得很好，那么您的组织很可能已经实现了您想要实现的好处。通过测试、宣传、测量和评估来形成闭环，以帮助您验证和量化自动化流程的价值。获得持续的用户认可，确定需要改进的领域以获得持续的成功，最重要的是，提供更好的客户体验。
令人兴奋的是：您的自动化工作不会因一次成功实施而结束。短暂地享受成功的喜悦吧。然后重新开始问自己五个问题，以启动下一个自动化流程。继续应对列表中的下一个流程挑战，一旦实现自动化，将为您的团队、公司和客户体验带来更多好处。